¿Qué puede aportar un CRM a tu empresa?

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En un mundo cada vez más digital y globalizado, el uso eficiente de la tecnología puede convertirse en una poderosa herramienta para las empresas, permitiéndoles aprovechar las ventajas de los avances tecnológicos sin limitarse a ellos, especialmente desde el punto de vista de las interacciones con los clientes. 

Es aquí donde un Sistema de Gestión de Clientes o CRM, por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) puede aportar a la empresa un extraordinario valor agregado, al administrar las interacciones de ésta con sus clientes (pasados, actuales y potenciales), a través de la recopilación, organización y análisis de grandes cantidades de datos, obtenidos de diversas fuentes.

Ahora bien… ¿Qué es un CRM? 

De manera rápida y sencilla, se puede considerar que el CRM nació a partir de un proceso o estrategia (inicialmente basado en encuestas y tablas de datos). Se trata de un software que se encarga de la recopilación de datos, aunque no se limita a esto, ya que también organiza y analiza toda la información comercial de la interacción con los clientes de la empresa para anticipar sus necesidades, gustos, tendencias, comportamientos y patrones de consumo. 

De esta forma es posible determinar las estrategias comerciales más adecuadas y maximizar los resultados, aumentando las ventas, reduciendo los gastos y proporcionando al usuario justamente lo que busca en nuestra empresa. Además, el cliente también se beneficiará, pues será quien obtenga el producto o servicio que quiere, garantizando de esta forma su satisfacción y fidelización.

El software CRM permite llevar a cabo una estrategia comercial eficiente debido al control integral de la información, ya que no se limita a los datos referidos a la venta concreta, sino que cruza toda la información de interacción con el cliente, desde la búsqueda de datos o productos por parte de un cliente potencial, hasta las consultas, reclamos o solicitudes de servicio de clientes activos. 

Además, es importante entender que este sistema no se trata solo de un software, sino también de una política de planificación o un enfoque integrado que, además del conocimiento del cliente, también incluye el conocimiento de los empleados y la cultura organizacional para adoptar una filosofía empresarial que se pone en práctica conjuntamente.

Actualmente existen varios tipos de CRM, entre los cuales podemos encontrar:

  • CRM estratégico: se trata de un modelo base sobre el que se establecen los protocolos que regirán los procesos empresariales desde su implantación. Están orientados a mejorar las ventas y la experiencia del cliente, minimizando el riesgo de reaccionar demasiado tarde a los cambios en el mercado.
  • CRM analítico, enfocado a la gestión del cliente propiamente dicha. Su objetivo es almacenar y analizar los datos recopilados a través de las múltiples fuentes, y administrarlos para tomar decisiones y mejorar el servicio al cliente mediante el reconocimiento de patrones individuales.
  • CRM operacional: relaciona todos los procesos de la relación entre el cliente y la empresa. Incluye:
    • Procesos de automatización de la fuerza de ventas: desde la introducción inicial de la información de contacto hasta la conversión de un cliente potencial en un cliente real.
    • Automatización del marketing: enviar correos electrónicos de marketing automatizados y personalizados, o publicar información de marketing en las redes sociales.
    • Automatización de los servicios de post venta, soporte técnico, preguntas frecuentes…
  • CRM colaborativo: su objetivo es compartir la información de los procesos entre las partes interesadas externas al proceso comercial de la empresa, como proveedores, vendedores y distribuidores.
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Beneficios de implementar un CRM en la empresa

Como se puede ver, implementar un sistema CRM en la empresa puede aportar ventajas puntuales partiendo del manejo integral de la información recopilada a través de la interacción por diversas fuentes de comunicación con los clientes, e incluso acudiendo a bases de datos de clientes independientes alojadas en la nube, lo cual incrementa las posibilidades de aumentar nuestra cartera de clientes. Podemos considerar entonces entre los beneficios de implementar un sistema CRM los siguientes:

Condensación y disponibilidad de información

Automáticamente registra cualquier interacción relacionada con el proceso comercial, no solo las directas con el cliente (llamadas, consultas, ventas, emails), sino también las internas operativas, como reuniones, emails y llamadas entre los departamentos y el personal. Proporciona así herramientas para optimizar tanto el proceso comercial como la gestión interna de la empresa

Utilidad estadística

Permiten llevar un control y seguimiento de todo lo relacionado con las operaciones de la empresa en tiempo real. Estos datos son de gran ayuda para entender el comportamiento del público objetivo, y de esta manera poder tomar decisiones estratégicas acertadas, eficaces y eficientes, minimizando el riesgo de no prever los cambios y evoluciones del mercado que puedan influir en el proceso comercial.

Optimización del tiempo y la gestión interna

Al disponer de toda la información de los clientes condensada y organizada en un mismo sistema, los trabajadores pueden acceder a ella en el momento que lo requieran, sin tener que acudir a otros miembros del equipo o fuentes de información como documentos o archivos físicos, lo cual implicaría en una situación específica retrasos en el proceso. Un sistema CRM implica así mayor agilidad en los procesos, permitiendo además la automatización de tareas.

Segmentación de clientes potenciales

Permite crear distintas listas con los clientes potenciales que posean necesidades similares entre sí, acudiendo a la categorización de acuerdo a alguna similitud o características específicas, para definir las estrategias de marketing adecuadas para cada grupo.

Personalización de servicio y marketing

La ventaja estrella de un sistema CRM es sin duda la posibilidad de personalizar tanto el marketing dirigido a clientes potenciales, como el servicio prestado en cada caso específico, ya que a través del conocimiento de los gustos, preferencias y demandas de cada cliente individual la empresa puede garantizar la satisfacción de éste, anticipar sus requerimientos, e incluso crear y mejorar productos y servicios, solidificando la relación con el cliente, y garantizando su satisfacción.En definitiva, la implementación de un sistema CRM en una empresa potenciará tanto la gestión interna como la interacción con la clientela a través de la recolección y organización de datos e información, lo cual se hace determinante para una mayor eficacia en el uso de herramientas tecnológicas enfocadas a este objetivo. Cada empresa tiene formas de gestionar la información que el CRM recopila de manera distinta, por lo que se trata de encontrar aquel que se adapte a las necesidades de tu negocio.

Redacción

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